Le client est de plus en plus exigeant, notamment depuis l’arrivée du e-commerce qui a révolutionné les comportements d’achats. Les consommateurs désirent de plus en plus d’informations sur les produits, et ce de manière instantanée. Pour beaucoup de site marchand, le click to chat est devenu la solution miracle contre l’abandon d’achat.
Qu’est-ce que le click to chat ?
Le click to chat est un système de messagerie instantanée pour les sites web. Vous l’avez forcément déjà rencontré sur un site marchand, c’est le petit encart vous proposant de poser directement une question.
Cet outil, particulièrement adapté aux sites marchands, permet de fournir aux internautes une assistance en ligne. Il leur suffit d’un click pour être relier à un conseiller, l’échange humain permet aux internautes d’être rassurés aux différentes phases de décision d’achat, le click to chat est donc un canal idéal pour les accompagner dans ce processus de décision.
Quels sont les objectifs du click to chat ?
Le premier objectif d’un click to chat est d’améliorer le taux de conversion. Tout site e-marchand a pour hantise l’abandon de panier, le click to chat permet d’enrayer ce phénomène puisque le client peut être rassuré et conforté, il a la possibilité d’obtenir les réponses aux questions qui bloquent sa décision d’achat. Beaucoup d’internaute appécient cette possibilité de contact supplémentaire, moins directe que l’appel téléphonique et plus réactive que l’email.
Le deuxième objectif est l’amélioration de l’image de l’entreprise. La relation client est largement améliorée puisque l’internaute bénéficie d’un contact direct avec l’entreprise. De plus, le click to chat permet aux entreprises de mieux connaître ses clients, elles pourront par la suite anticiper leurs besoins et mieux répondre à ceux-ci. Le contact est personnalisé et l’internaute se sent écouté, le click to chat se révèle donc être un réel avantage pour tout site e-commerce.
Le troisième objectif est la fidélisation. La relation personnalisée offerte à l’internaute et la satisfaction d’avoir une réponse instantanée à ses questions le confortera dans l’image positive qu’il a de votre entreprise. De plus, les conseils qui lui ont été prodigués lui ont sûrement permis de choisir le produit qui répondait le plus à ses besoins, il n’a donc aucune raison de ne pas revenir !
Pas encore convaincu ?
Voici quelques données qui devraient vous intéresser :
- Les visiteurs assistés par Chat convertissent 3 fois plus que ceux qui ne l’ont pas été
- On constate une augmentation du panier moyen (+26% pour Boulanger + 25% pour The Kooples)
- Le taux de contact est multiplié (par 30 pour Cegos)
- 40% des visiteurs assistés par Chat deviennent clients
- Le service client fnac.com réalise 30% de son chiffre d’affaires par click to Chat
Pour conclure, la mise en place du click to chat dans les entreprises est une bonne façon de booster votre taux de conversion tout en améliorant l’image de votre entreprise et en poussant à la fidélisation. Toutefois, attention à l’effet boomerang. En interne, les conseillers doivent être formés à l’utilisation d’un tel canal de contact ! Dans le cas contraire, cela risquerait d’être complètement contre-productif pour l’entreprise.
